蘑菇街客服均响如何计算，怎么考核？
2018-07-12 05:44:33
甩手小编
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不管你在哪个平台开店，店铺客服的响应时长都会是平台考核的一个标准，如果这一数据没达到平台要求，是会影响店铺运营的。蘑菇街对这一问题也是非常的重视，所以制定了店铺各付平均响应时长计算规则，一起来看看详细内容。
店铺客服均响考核规则
1. 均响（客服每一次响应时间的平均值）的计算公式为：近30天店铺人工客服总的响应时长/近30天店铺客服总的会话数；
2.补充说明：
（1）均响是指用户发起咨询，人工客服平均响应时长；
（2）目前系统自动回复（含欢迎语）时间不算在有效回复里；
（3）近30天店铺人工客服总的响应时长计算方式：9：00-22:00期间，客服每一次响应时间的总和，商家回复需在客户发言后的5分钟内，如果客户说话之后客服无响应或者响应时间超过300秒，这段响应系统默认计算300秒。
关于蘑菇街均响的FAQ：
Q：均响考核的时间范围是多少？
均响的考核时间范围是每天9:00 -22:00，所以这段时间务必要保持有客服在线。
Q：星级考核的均响数据是用数据中心-客服数据中，近30天每天的均响数据总和/30天吗？
不是的，均响数据计算公式为：近30天店铺人工客服总的响应时长/近30天店铺客服总的会话数，考核的是店铺真实的响应数据，必须要重视每一句响应。
Q：离线的账号接收到咨询没有及时回复怎么办？
只有店铺全体客服处于离开或者离线状态，客户消息才会发送到离线账号上。
Q：客服在线时长有要求吗？会有处罚吗？
9:00-22:00这段时间是必须有客服在线的，若在这个时间段内未能及时回复客服咨询，会拉长店铺的响应时长，影响店铺星级；
Q：店铺跟平台官方客服的对话，是否计入均响？
商家主动联系平台客服是不计入，但是如果平台工作人员主动联系商家则会计入响应，要及时回复。
Q、客服主动联系买家，是否计入响应？
只要用户有回应，就会计入响应。
Q：手机端回复是否计入响应？
蘑菇街app和蘑菇街商家app的咨询回复都是计入星级均响数据考核的。由于手机端回复较慢，无特殊情况建议使用多多客户端进行回复。
各位蘑菇街商家请认真阅读以上内容，划重点！一定要保证店铺客服在9:00-22:00在线并做到及时回复买家的咨询哦！否则均响低了，店铺星级可是会受到影响的，这样就得不偿失了。
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